Hajdanában a Megkérdőjelezhetetlen Hatóság szerepe volt a dolgozó elrettentése  attól, hogy az ellátó rendszer által meghatározott ügymenettől eltérő megoldási ötleteit megvalósítsa. (A bolt előtt szeszesitalt fogyasztani HATÓSÁGILAG tilos. A házban kutyát tartani HATÓSÁGILAG tilos.) Később megváltozott a világ, az ellátó rendszerből szolgáltatóipar, a dolgozóból ügyfél lett, ám a kereskedelmi és egyéb egységek továbbra sem szeretik az egyéni kezdeményezéseket, a reklamációt. A Hatóság már nem igazán trendi, manapság a megoldást az Ügyfél Lerázó Osztály (ÜLO) jelenti.

Az ÜLO legfejlettebb példányai a mobiltelefontársaságoknál figyelhetőek meg. Ha követjük a piaci mozgásokat, azt tapasztalhatjuk, hogy a telefon-kínálat folyamatosan cserélődik, a készülékek egyre kisebbek és könnyebbek, egyre kevesebb az alkatrész, gyakorlatilag egy darab csip az egész. Könnyű belátni, hogy ilyen rövid életciklus alatt nem sok idő jut a fejlesztésre, az alapos tesztelésre még annyi sem, tehát törvényszerű, hogy a telefonokban hemzsegnek a rejtélyes hibák. (Bizonyos időszakokban maximális térerő mentén sem lehet felhívni a készüléket, csak sms-t lehet rá küldeni, időnként magától kikapcsol a készülék, stb.)
Szervízszakember képzése egyfelől lehetlen (mire vége a tanfolyamnak, a készüléket már nem is árusítják), másfelől fölösleges, hisz ott a kitűnő megoldás, az ÜLO, a maga egyetemes, sok éven át alkalmazható módszereivel.

Nézzünk egy szép kék, mindannyiunkhoz közeli példát. Vadiúj készülék a felhasználói kézikönyvben leírtak ellenében nem egy hétig, hanem csak másfél napig bírja feltöltés nélkül. Júzer első alkalommal arra gyanakszik, hogy biztos sokat nyúzta a funkciók elsajátítása miatt, és tesz még egy próbát. Másfél nap múlva ismét tölteni kell a telefont. Júzer visszaviszi a közeli boltba, ahol kárörvendően közlik, hogy ők nem foglalkoznak vele, mert letelt a három napos cserelehetőség, be kell vinni egy bemutatórembe, ahol van szervíz. Szegény ügyfél mit tehet, elmegy a bemutatóterembe, ahol a szervízes természetesen nem vesz elő csavarhúzót, pákát, hanem az alábbiakat közli:

- Ő akár át is veheti a készüléket, de sajnos körszállítás van, kocsi csak a jövő héten jön,
  a javítás minimum egy hét, utána megint egy hetet kell várni a visszaszállításra, úgyhogy
  jobban jár a kedves ügyfél, ha személyesen viszi be a készüléket a márkaszervízbe.
- Ha a kedves ügyfél mégis otthagyja telefont, akkor kaphat cserekészüléket, de sajnos a
  típusazonosakat már mind elvitték, ezért csak ezt az öreg, koszos, törött darabot tudja
  odadni, amely funkcionalitásában töredékét tudja csak a leadott terméknek, és
  természetesen használati útmutató sincs hozzá.

Ezt az ügymenetet maximum csak egyszer választja a júzer, miután kikezeltette a kezéről a cserekészüléktől kapott bőrgombát, másodszorra már maga intézi az ügyet, tehát az ÜLO sikeresen végezte a munkáját. Ebből sejthető, hogy a márkaszervíz sem a készülékek javítására, hanem ÜLO-ra szakosodott. Nézzük milyen lehetőségek állnak a szakszervíz rendelkezésére:

- Szoftvercsere. Misztikus módszer. Informatikában jártas felhasználók ugyan nem értik,
  hogy a készülék magától történő kikapcsolódását miért lehet vele javítani, de van úgy,
  hogy - döbbenet - megoldja a problémát. Ideig-óráig. Mert a hiba egy hónapon belül 
  újra jelentkezik.
- Ekkor következik a csavarhúzó elővétele - kicsit megforrasztgattuk, kitisztítgattuk. Ez
  már kevésbé modern megoldás, hatása maximum két hétig érezhető, utána ismét jön a 
  hiba, be kell vetni az ultima ratiót.
- Ami nem más, mint a GSM teszt. Ez már majdnem olyan, mint a Megkérdőjelezhetetlen 
  Hatóság. Kap az ember egy szép számítógépes papírt, mindenféle érthetetlen rovatokkal
  (az, hogy a mérés hogyan történt, mit is mértek, egyáltalán mértek-e, az sohasem
  derül ki), amin szerepel a megengedett minimális és maximális érték, valamint a
  készüléknél mért. Ami természetesen mindig a minimum és a maximum közé esik. Tehát a
  telefon jó. Csak éppen a hiba nem javult meg. Ugye, hogy olyan ez, mint a Hatóság? A
  felhasználó kap még egy szép pecsétet a garancialapra, és mehet Isten hírével.

Az eljárást az sem zavarja meg, ha betelik a garanciapapír, adnak újat. Az ügyfél persze előbb-utóbb megunja, és megpróbál együtt élni a hibával vagy vesz egy új készüléket, másik márkát választva, vagyis az ÜLO itt is tökéletes munkát végzett.

Gondolhatnánk, hogy az adott cégnek presztízsveszteség, hogy a júzer soha többé nem vesz tőle semmit, sőt még a környezetét is rábeszéli erre. De ez nem igaz. Egyrészt a konkurencia is ugyanezt az eljárást alkalmazza, tehát az elveszített ügyfél helyett majd jön onnan egy másik, másrészt a fejlesztésen és a szervízhálózaton megspórolt pénzen intenzív reklámkampányokkal lehet ellensúlyozni a hírnéven esett csorbát.

Az ÜLO munkatársai általában végtelenségig udvariasak, látszólag még segítőkészek is. Néha előfordul, hogy hiba csúszik a gépezetbe, és a kolléga az ÜLO valódi filozófiájának megfelelően jár el, vagyis érezhetően hülyének nézi az ügyfelet. Ilyen esetekben elképzelhető, hogy a júzer agya eldurran, és ír egy szép levelet a cégnek. Ilyenkor lép akcióba az ÜLO Levélelhárító Csoportja, amely az Ügyfélszolgálat kódnevet viseli. Sablon válaszlevél minden panaszra érkezik, az alábbi stílusjegyekkel:

- Az ÜLO LCS elnézést kér a felhasználót ért kellemetlenség miatt. Ez olcsó és hatékony
  megoldás, azt a látszatot kelti, mintha valójában érdekelné őket az ügyfél problémája, 
  és belátnák, hogy hibáztak.
- Biztosítanak arról, hogy a cég ügyviteli eljárásai úgy lettek kialakítva, hogy azok
  maximálisan szolgálják az ügyfél érdekeit, kényelmét, valamint megfelelnek a törvényi
  előírásoknak és a nemzetközi szabványoknak.
- Leírják, hogy az esetet jelezték a bepanaszolt kollága főnökének, aki felhívta az
  alkalmazott figyelmét az ügyfélbarát viselkedés fontosságára.
- Megemlítik, hogy a cég minden évben jelentős összegeket fordít a dolgozók folyamatos
  képzésére, hogy az ilyen és ehhez hasonló problémák száma minimálisra csökkenjen.
- Végezetül reményüket fejezik ki, hogy a felhasználó a történtek ellenére is a cég
  elégedett ügyfele marad.

Erre érdemben nehéz bármit is válaszolni úgy, hogy az ne tűnjön nevetséges akadékoskodásnak. Természetesen arról, hogy az ügyfelet kár érte, és ezért kárpótolni kellene szó sem esik, tehát elmondható, hogy az ÜLO LCS is tökéletes munkát végzett.

Tanulság? ÜLO ellen ugyanúgy nem lehet tenni, mint ahogyan anno a Megkérdőjelezhetetlen Hatóság ellen sem lehetett. Az egyetlen megoldás, hogy csak akkor vesz az ember új telefont, ha a régi már végképp elromlott, és akkor is csak annyiért, amennyit nem sajnál esetleg pár hét és egy reménytelen ÜLOzás után kikukázni.